Muchas incidencias no se alargan por su complejidad, sino porque la información relevante está repartida, escondida o requiere ser reconstruida una y otra vez.
Como agente de soporte que atiende incidencias recurrentes,
quiero acceder desde una única vista al contexto relevante del cliente,
para entender rápidamente la situación y avanzar en la resolución sin pedirle información que ya existe.
Contexto
El equipo de soporte necesita reconstruir el contexto del cliente consultando múltiples sistemas (tickets previos, pedidos, comunicaciones), lo que introduce fricción, repeticiones innecesarias y errores evitables en la atención.
Por qué esta historia es útil ahora
Mejora eficiencia interna y calidad del servicio sin afectar directamente al producto principal.
Qué conversación abre
- ¿Qué información necesita un agente para entender el contexto de una incidencia en sus primeros minutos?
- ¿Qué parte del historial aporta señal y cuál introduce ruido?
- ¿Qué decisiones toma soporte que hoy están mal informadas por falta de contexto?
- ¿Qué información no debería mostrarse, aunque exista?
Criterios de aceptación
- Acceso desde un único punto al contexto del cliente.
- Información ordenada por recencia y con acceso al detalle.
- Señal relevante priorizada frente al ruido.
- Gestión explícita de datos parciales.
- Respeto a permisos y confidencialidad según rol.
Riesgos y límites
- Convertir el acceso a información en un “panel infinito” sin foco.
- Confundir acceso a información con comprensión del contexto.
- Ampliar el alcance hacia un rediseño completo del proceso de atención.
Por qué esta historia es buena
Identifica un usuario real, una fricción cotidiana y un valor claro, sin presuponer una solución concreta, dejando espacio para que el equipo decida qué información es relevante y cómo presentarla.
Cuándo dejaría de ser adecuada
Cuando el principal problema deje de ser la falta de contexto y pase a estar en la estructura del proceso de atención o en el modelo organizativo del soporte, en cuyo caso estaríamos hablando de un rediseño del proceso de atención.
Propuesta de división en historias más pequeñas
- La historia “madre” expresa la capacidad completa.
- Las historias hijas permiten entrega incremental real, no artificial.
- Cada corte introduce una nueva capacidad de decisión, no solo más datos o más pantalla.
- La estructura deja claro cuándo dividir y por qué, sin imponerlo de antemano.
Acceso unificado al contexto reciente del cliente
Como agente de soporte,
quiero acceder desde un único punto al historial reciente del cliente,
para entender rápidamente qué ha ocurrido antes de atender la incidencia actual.
Decisión que habilita
El agente puede entender qué ha pasado recientemente sin reconstruir manualmente el historial.
Criterios de aceptación
- Acceso desde un único punto
- Primero lo más reciente
- Acceso al detalle
Priorizar señal relevante en el contexto del cliente
Como agente de soporte,
quiero que la información más relevante del historial del cliente aparezca destacada,
para identificar rápidamente los elementos que afectan la resolución de la incidencia.
Decisión que habilita
El agente puede identificar rápidamente qué eventos afectan la resolución actual.
Criterios de aceptación
- Elementos relevantes destacados primero
- Criterios de relevancia acordados con soporte
Uso fiable y controlado del contexto del cliente
Como agente de soporte,
quiero acceder al contexto del cliente respetando permisos y con indicación de datos incompletos,
para tomar decisiones informadas sin incumplir confidencialidad ni depender de información errónea.
Decisión que habilita
Soporte puede usar la vista con confianza, incluso con datos incompletos o restricciones de acceso.
Criterios de aceptación
- Gestión de datos parciales
- Permisos y auditoría